スタッフに聞く 第1回
スタッフに聞く 第1回
電話応対チーフトレーナー 落合 牧子
仕事を通じて、人生のお手伝いをさせていただく喜び
当社は葬祭業として、人生最後のセレモニーのお手伝いをさせていただいております。
私の業務は、お客様からご連絡いただくお葬儀のご相談、また葬祭全般に関するお問合わせなど、様々なお電話を頂戴する代表電話の窓口を承っております。
お客様と対話する際に意識している事、それは社長をはじめとする先輩方のご指導から得たものです。
当社営業部には、直接ご遺族の方とお会いして対話する者もいれば、私たちのように、お電話で対話する者もおります。セレモアは、その心構えをしっかりと教育してくれる会社だと感じています。
お客様との対話、そのひとつひとつに
物語を
会社の代表窓口を任される身として、一般的な言葉遣い、ご挨拶はもちろんのこと、電話が鳴った瞬間から意識を集中することに、特に注意するよう努めております。
お顔の見えない環境でのコミュニケーションは、決して簡単なものではございません。
そこで私は、お客様の置かれている状況や心境への理解を深めるために、お電話をいただいたお一人お一人に「物語」を作る、という心がけを行っております。
もちろん、私が勝手に想像している部分もございますが、対話から物語を作りあげていく過程で、お客様の心情を察していくのです。
この心がけにより、僭越ながらお客様の家族の一員になったような心持ちで、相談を受けることができます。
お客様との感動エピソード
ある男性からお電話でした。
少し放心状態の様で、ゆっくりお話を伺うと、どうもご自宅でご家族が倒れ、意識のない状態の様でした。「 119番へ連絡をしたのですが…うまく伝えられず、どうして良いのかわからない。」と、ご兄弟で困っている様子でした。
まず警察へお電話をしていただき、その後、私たちがお伺いできることをご説明した上で、「連絡がついたら必ず私へお電話を下さい！」と何度も何度もくり返し、お話をさせていただきました。どうして良いかわからず、不安の中にいらっしゃるこの男性に、ひとつひとつ流れを確認しながら電話でのやりとりをいたしました。
その後、お葬儀のお手伝いをさせていただいたのですが、式が終わり葬儀の担当者が帰ってくると、 1枚の手紙を私に手渡してくれたのです。一体何だろう…と読んでみると、ご喪家様、あのご兄弟からのお礼の言葉でした。
葬儀の担当者からも、お陰でご家族と良い信頼関係が築け、「本当に素晴らしいお式になり、ありがとう…」との言葉をかけていただきましたと伺いました。本当に嬉しく、今でも忘れられない大切な思い出となっています。「お客様からいただいたお言葉が社内に信頼関係をももたらしてくれた。」と、お客様には感謝の想いでいっぱいです。
お客様の不安を、安心に変える「大丈夫ですよ」の一言
セレモアの掲げる「おもてなしの心」、私はそれを「安心を与えること」だと認識しております。
ほんの些細なことでも「大丈夫ですよ」と、優しくお声をおかけすることで、お客様の抱える不安を少しでも楽にして差し上げられたらと考えております。
今後もお客様に安心と信頼を感じていただけるように、お客様との対話を心がけていきたいと思います。
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